顧客の反対意見を分類する
プロに撤したセールスマンは、反対意見は販売を成功させる助けであると考えています。プロのセールスマンは反対意見をもっと情報が欲しいという催足であるとみなします。
あなたが面会の約束を求めた時に、反対意見がでることは見込客が面会のために割く時間が、見込客にとつて非常な利益をうることになることの説得が足りなかつたことを意味しています。これが次の
ステップ７．反対意見に打ち勝つ
反対意見に打ち勝つにはどうしたらよいか知つておかねばならない理由です。何よりも先ず顧客の反対は一体何なのかを完全に明確にすることが重要です。はっきりしてくることは、あなたの頼みに対するお客の反対意見は、今お客が面談の約束をしないための何らかの理由か言い逃れであることです。
反対意見にはいろいろなタイプがあります。反対意見を分類することはあなたが反対意見に打ち勝つ適切な戦略を選ぶ上で役に立ちます。殆んどの反対意見は大きく分けて次の4つの範疇のいずれかに入ります。
１．製品/サービスに対する反対意見
その製品やサービスは自分の所の必要性に適していないと言う見込客の気持が約束をしぶらせているのです。たとえば「こんな奇抜な食器類は、この辺ではそんなに需要がないと思いますねえ。」
２．延期の反対意見
これは最も多い一般的な反対意見てす。約束をその場で決めるのを避けようとする見込客の手口です。一度先に延ばしたら、もう二度と約束をしてくれないかも知れませんから、この反対を打破しなければなりません。たとえばこんな例です。「詳しい資料を送つて下さい。それから検討します。」
３．値段に対する反対意見
この例は、見込客があなたの製品やサービスにこれといった難点が見当らず、さりとてどうも値段が高過ぎると考える場合です。たとえば「とても現状では、こんな値段の張る買物をする余裕はありませんよ。」
４．個人的な理由による反対意見
あなたと取引きをためらわせるような苦い経験をあなたの会社に対して見込客が持つている場合、往々にして起り得ます。たとえば「お宅のセールスマンと2ヶ月程前会う約束をしたことがあったが、仕事が忙しくてどうにもならない時に１時間半も遅れてやって来ましたつけ」
どのような反対意見があなたに投げかけられようとも、それをよく見分け、打ち勝つ準備をしておいて下さい。自分の会社のこと、その製品、その市場をよく知ることは反対意見を捌く備えになります。
勿論多くの場合、見込客はなかなか反対する本当の理由をすぐに教えてくれようとはしないものです。
真の理山がはっきりするまでは、相手が満足する答えを出すことがてきません。そうかと言って反対意見が販売上の障害物になっている以上無視してはおけません。
秀れたセールスマンは反対意見を予想して、それを製品の利益を説明するよい機会として役に立てます。
フレーム１８
前ページ質問の解答
フレームの内容
反対意見を認めることは敗北を受け人れることです。
電話コールのためにかけたあなたのあらゆる準備や努力を証明するものは全く無くなってしまいます。反対意見に打ち勝つには次の４つのステップを用いなさい。
- 反対意見の真意を確める。
- 見込客にあなたの答を聞く気にさせる。
- 反対意見に答える。
- 製品又はサ一ビスがもたらす利益を強調する。
この４つのステップを効果的に達成するには訓練が必要です。しかしこれらのステップをきちんと守れば守るほど反対意見と言う障害物を除去しやすくなるのです。
質問
約束を求めたところ、見込客は「生憎ですが、今の状態じやとてもそんな金は投資できませんから、あなたの時間をかけるだけ無駄ですよ」と返事しました。次にあなたはどうしたらよいですか。
フレーム１9
前ページ質問の解答
フレーム１８の解答
反対意見についての真意を確める。
フレームの内容
１：反対意見の真意を確める
これには２つの技法があります。
１つは直接的な質問をすることです。
例をあげれば、フレーム１８で見込客がごう言いました。「今の状態じや、とてもそんな金は投資できません。」
この反対意見をどうあなたが解釈したか念を押すために、あなたの仰言る意味は「御社の御商売には、私どもの値段では高過ぎると言う事でございますか？」と訊ねてみることです。
もう１つの方は、あなたが真の反対理由だと思うことを言い直すことです。即ち、「そうしますと問題は注文をお出しになる資金の用意がお有りにならないことだと仰言るのですね？
どちらの技法も反対意見に対するあなたのうけとり方を見込客に確認して貰つたり或は訂正して貰うことです
質問
見込客が面談の約束をレたときに次のような反対意見を持ち出したと仮定して下さい。「この手の卓上型高速復写機は値段の割に故障が多いと言うじやないですか。」
この反対意見に対する直接的な質問と真意を確認するための言い換えの言葉を書いて下さい
A)直接的質問
B)入れ替え言葉
フレーム20
前ページ質問の解答
フレーム１９の解答
A)「私共の復写機にはサービス上の問題が起こるだろうと仰言るのでしょうか。」
B)「今仰言ったことは高速復写機はよく故障するとお考えでいらっしやるのですか。」
あなたの解答はもつと違つた文章になったか或いは反対意見を違ったように解釈したかも知れません。しかし、あなたの解答が見込客が本当に反対しているのは何かを見つける手懸りになるのであれば、その解答は正しいと言えます。
フレームの内容
見込客が反対意見に対するあなたの解釈に同意してくれたらあなたはそれに答える用意をしなければなりません。あなたの答が反対意見に打ち勝つものであれば、相手は耳を傾けるに違いありません。そこで反対意見に打ち勝つ次のステツプは、
２：見込客にあなたの答えを聞く気にさせる
ここで、あなたの目標は相手の欲求を刺激すること もっと多くのことを知ろうとする気にさせることです。たとえば、前頁の見込客の反対意見が高速復写機の信頼性に関するものであれば、こんな風に答えるのもよいでしょう。
「それでは、もし私が復写機の信頼性を個人的にテストできる方法をあなたにお見せできるとしたら、３０分程私に時間を割いていただけますか？」
このアプローチであなたは相手の好奇心を刺激し、反対意見に対するあなたの反論を喜んで聞いてくれます。
質問
面談の約束に客は忙しくて最低３週間はとても会えないと反対しました。次の２つの答を聞く気にさせる応答のうち、どちらがより効果的ですか。
A)「あなたが私と会うべき理由を、私は御説明できると思いますが。」
B)「この３日間のうち僅か２０分お時間を頂くだけで、どうすれば高収益をもたらす販売が可能になるかを御説明できると、すれば、もう一度お考え直し下さいませんか？」
フレーム21
前ページ質問の解答
フレーム２０の解答
B) の言葉は見込客をもっと聞きたくなるようにします。
フレームの内容
さて、あなたは見込客の関心を起こさせましたので、待たせてはいけません。直ちに次に進みます。
３．反対意見に答える
あなたは当然特定の反対意見にはどう答えたらよいか知っています。あなたの自社製品に対する知識と販売に携った経驗とから、通常あなたがぶつかる大部分の反対意見への答は既に用意されているからです。実際問題として「電話口での反対」も直接面談の場合のそれとめったに違うところはありません。一度あなたが見込客の反対意見に答えてしまったら、一刻も早く相手の心から反対意見を取り除かねばなりません。ですから反対意見対策の最後の行為に素速く映ってください。
４．製品またはサービスがもたらす利益を強調する
見込客に利益を強調する目的は相手の関心を持続させるためです。その上更に、あなたとの面会に同意する理由を見込客に与えてもくれます。
質問
見込客に面会を求めたところ、反対意見が出ました。相手の反対意見に打ち勝つのに必要な４つのステッブは何々ですか。
１．反対意見の
を
２．見込客にあなたの
を
３．反対意に 。
４．製品又はサービスがもたらす
を強調する。
フレーム22
前ページ質問の解答
フレーム２１の解答
１．真意、確める。
２．答、聞く気。
３．答える。
４．利益。
フレームの内容
電話準備計画で、あなたが作った利益のリストは、反対意見に答えるのに大いに役立ちます。
反対意見が打破されますと、あなたは効率的に見込客を判別し、面談の約束をもらうことになるでしょう。
さあ、能率の上がるやり方で電話コールを終りに持っていきましよう
ステップ８ 面談の約束を確認する
会う日時をもう一度口にし、あなたの手帳に約束の覚書を記人します。
ス テッ プ９ 感 謝の 意を表 明す る
今度の「電話訪問」とあなたの希望が適ったこと、即ち見込客の関心と面会の約
束がとれた、この成功に感謝の意を表すのは当然の礼儀であり、商売上手という
ものです。
最後に、電話の締めくくりで別れの言葉を言い終えたら、あなたの方が後で受話
器を置かなければいけません。
質問
見込客と面談の約束をした後で、あるセールスマンは次のよう言って電話をまとめました。
「大変結構です。山田部長さん。では、オフイス用品の新製品を御紹介する資料を持参して、水曜日の11時半にお伺い致します。
長々と貴重なお時間を有難うございました。
では、これで失礼致します。」
このセールスマンは電話の上手な掛け方の最後の2つのステツプを取り入れていましたか？
フレーム23
前ページ質問の解答
フレーム２２の解答
取り人れていました。
曜日と時間を言い、面会の目的を述ベて約束を確認していましたし、見込客に丁寧なお礼を述べてもいました。
フレームの内容
電話を街けたのはあなたで、相手が掛けてきたのではないことをよく覚えておいて下さい。あなたが終ったあとで相手がまだ話があるかも知れません。ですから相手に先に電話を切らせるべきです。
質問
